Legal

Política de reembolso

Última actualización: abril de 2026

Nos comprometemos con la satisfacción de nuestros clientes y garantizamos la calidad de nuestros productos. Para los clientes de la Unión Europea (UE), cumplimos los requisitos de la Directiva sobre derechos de los consumidores (2011/83/UE), que otorga el derecho estatutario a desistir del contrato en un plazo de 14 días sin necesidad de justificación, con determinadas excepciones. Además, todos los pedidos realizados a través de Xolvex están cubiertos por una garantía adicional de devolución del dinero de 60 días. Si no queda completamente satisfecho durante ese período, puede solicitar un reembolso íntegro sin más preguntas. Esta garantía es voluntaria y no limita sus derechos estatutarios como consumidor de la UE.

Derecho estatutario de desistimiento (clientes de la UE)

De conformidad con la Directiva de la UE sobre derechos de los consumidores, usted tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de recepción del producto (confirmada mediante seguimiento), sin necesidad de explicar los motivos. Este derecho se aplica a las compras en línea (contratos a distancia).

Período de desistimiento: 14 días desde la recepción del producto. Si no le hemos facilitado información completa sobre el derecho de desistimiento, este plazo se amplía a 12 meses.
Excepciones: Para nuestros productos (complementos en envases precintados), el derecho de desistimiento no se aplica si el artículo ha sido abierto tras la entrega por razones de salud o higiene. Si el producto permanece precintado, puede devolverlo sin inconvenientes.
Reembolso: Le devolveremos todos los pagos, incluido el coste de envío estándar (pero no los gastos adicionales de envío urgente), en un plazo de 14 días a partir de la recepción de su notificación de desistimiento. El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado, sin comisiones adicionales. Podemos retener el reembolso hasta recibir el producto devuelto o la prueba de su envío.
Gastos de devolución: Los gastos directos de devolución corren a cargo del cliente, salvo que se indique lo contrario. El coste estimado máximo de devolución desde la UE es de aproximadamente 20–50 euros, según el transportista y el peso del paquete.

Procedimiento: Envíenos una notificación clara de desistimiento (por ejemplo, un correo electrónico a [email protected] con el asunto «Desistimiento del contrato») o utilice el formulario estándar de desistimiento (disponible en nuestro sitio web o en el Anexo I(B) de la Directiva). Le confirmaremos la recepción en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico) sin demora. Devuelva el producto en un plazo de 14 días a partir de la fecha de notificación del desistimiento.

Usted no será responsable de la pérdida de valor del producto si no le hemos informado del derecho de desistimiento. No obstante, si ha manipulado el producto más de lo necesario para verificar sus características (por ejemplo, ha abierto el envase), podrá ser responsable de dicha pérdida de valor.

Garantía adicional de devolución del dinero en 60 días

Esta garantía se aplica además de los derechos estatutarios de la UE y permite obtener un reembolso si no queda satisfecho con el producto, incluso si ha sido parcialmente utilizado.

Criterios de elegibilidad

Para tener derecho al reembolso bajo esta garantía:

La solicitud debe presentarse en un plazo de 60 días naturales a partir de la fecha de entrega (confirmada mediante seguimiento).
Deberá devolver todos los envases, utilizados o sin utilizar, a la dirección de nuestro almacén. Para clientes de la UE: tenga en cuenta los posibles aranceles aduaneros o restricciones en las devoluciones a México; le recomendamos que consulte la normativa local.
Los gastos de devolución corren a cargo del cliente (aproximadamente 20–50 euros desde la UE).
El reembolso se realizará únicamente mediante el método de pago original.

Cómo solicitar un reembolso

Verifique el plazo: asegúrese de que se encuentra dentro del período de garantía de 60 días (o del plazo estatutario de 14 días, si corresponde).
Contacte con nuestro servicio de atención al cliente: envíe un correo electrónico a [email protected] con el asunto «Solicitud de reembolso». Incluya su número de pedido, nombre completo e indique si se trata del derecho estatutario de desistimiento o de la garantía adicional.
Devolución del producto: envíe su paquete (utilizado o sin utilizar) a: Avenida Paseo de la Reforma 296, Juárez, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX, México. Incluya dentro del paquete su nombre, dirección de correo electrónico y confirmación del pedido.
Plazos de reembolso: una vez recibida la devolución, los fondos se procesarán en un plazo de 5 a 10 días hábiles (para el derecho estatutario, en un plazo de 14 días desde la notificación).

Conformidad con los requisitos de Google Ads

Esta política de reembolso está claramente divulgada de conformidad con los requisitos de Google Ads. No ofrecemos garantías engañosas ni ocultamos información sobre devoluciones. Las condiciones son transparentes y están disponibles antes de completar cualquier compra.

Preguntas

Si tiene alguna consulta sobre su pedido o sobre esta política de reembolso, contacte con nuestro equipo en [email protected]. Responderemos en un plazo de 24 horas (lunes a viernes). Para clientes de la UE: si considera que sus derechos han sido vulnerados, puede ponerse en contacto con la autoridad local de protección al consumidor o con el Centro Europeo del Consumidor.